安心して飲食店を利用してもらうために!
外国人のお客様来店時に押さえておきたい英語フレーズ

旅行を目的とする訪日外国人や、日本に在住する外国人数の増加によって飲食店に外国人が来店するケースが増えています。外国人が来店した際の接客に対する準備を進めて満足度を高めてみましょう。

飲食店を安心して利用してもらうための接客を!

訪日外国人はもちろん、日本に在住する外国人であっても、日本語が話せないケースは多いものです。飲食店には、そのような外国人来店客にも満足してもらう接客を、行うための準備が求められています。準備として、まずは想定される質問に対する英語の回答フレーズや材料の英訳リストなどを作るところから始めみてはいかがでしょうか。

また、世界各国から訪日外国人が訪れることを考えると、英語のみでの回答が難しいケースも出てくる可能性があります。その時のために、来店客が目で見て理解できるようなものを用意することも大切になります。対策を取ることで、外国人来店客に安心できる飲食店として、利用してもらうことができるのです。これが、外国人観光客取り込みへの第一歩となります。外国人が来店しやすい、などの口コミは今の時代世界中に拡散される可能性もあるからです。

利用している食材を説明するための英語フレーズ

外国人来店客からは、使用している料理の食材に関する質問が多く聞かれます。そこには、宗教上の理由から食べることを制限されている食材があったり、アレルギーを持つ人が摂取を避けたい食材があったりすることが背景にあります。また、それ以外にも日本料理が世界で注目を集めていることで、日本料理への興味から質問をされることも多いようです。このような料理で利用されている食材についての質問に対する、返答の英語フレーズを予め作って周知しておくことをおすすめします。

取り入れたいフレーズとしては、まず“It contains ~”(~が入っています)が挙げられます。このフレーズに続けて利用されている食材を羅列していく形で説明します。どのような食材が料理で使われているのかを確認された時に利用できるフレーズになります。また、“This is made of ~”(これは~で作っています)というフレーズも同様に利用できるでしょう。食べることができない食材を除いて提供できる料理であれば“We can make  this without ~.”(~抜きで提供できます)といったフレーズで提案することも検討してみましょう。

なお、積極的な接客を行う方針の飲食店であれば、事前にお店側から料理の食材に関する質問をお客にするのも効果的です。例えば、“Is there anything you can’t eat?”(何か食べられないものはありますか?)といったフレーズを使ってみましょう。このフレーズで事前に食べられない食材や嫌いな食材などを確認することができます。そのため、提供後の作り直しもなくなりますし、相手を不快にさせない料理を提供できます。

特に、宗教上の制限やベジタリアン、アレルギーといった理由で食材が制限されるケースが多いことから、事前に対応策を考えておけば迅速に対処できます。また、最初にNGな食材を聞いておくことで、料理の使用材料をすべて説明しなくても良くなることから、効率化にもつながっていきます。“Do you have any allergy?”(何かアレルギーがありますか?)やIs there anything/any food you don't like?”(嫌いな もの/食べ物 はありますか?)と直接的な聞き方をするフレーズも覚えておくと良いでしょう。

説明を行うための支援ツール

接客を行う店員が英語で質問や回答をすべて行えるのが理想ですが、現実的にはすべてを対応することは難しいでしょう。特に利用されている食材を詳細に把握することは難しく、回答できないケースも多く見られます。そのような時に、説明を行うための支援ツールを用意しておくことも外国人来店客の満足度を高めることにつながります。

英語を始めとする外国語メニュー、料理や使用食材の説明を行うためのマニュアルを用意することが対策の1つとして挙げられます。これらを利用して該当する箇所を示すことで適切な情報を提供することが可能となるのです。

また、現在ではこのような外国語メニューやマニュアルを、タブレット端末などを利用して提示することができるサービスも登場しています。特に、タブレット端末は、言語の切り替えが容易にできることや、目的の情報にアクセスし易いといった利点があります。また、使用している食材の一覧や料理の説明など大量の情報を準備してもスペースを取らない点も利点です。

マニュアルやタブレットを席に置いて、外国人来店客に自分たちで確認してもらうのも、スタッフが一組の客に長時間拘束されることを防げます。しかし、マニュアルやタブレットでの対応のみでは、無機質な印象を与え、「おもてなしの心」やサービスの提供という面でどうしても不足が出てしまいます。そのため、メイン料理や簡単な説明は、支援ツールを使いながら実際にスタッフが行うほうが望ましいでしょう。「詳細はこちらをご確認ください」というスタンスで、コミュニケーションを取っていくことが外国人来店客の満足度を高めることにつながります。先述の英語フレーズなどを利用しながら、言語のわからない国に来て、不安に思っているお客様に、安心して利用してもらえる接客してみてはいかがでしょうか。


まとめ

2020年には東京でオリンピックが開催されるなど、これからも訪日外国人数が増えることが予想されています。また、和食がユネスコの世界文化遺産に登録されたこともあり、食への関心も上昇しています。これらの外国人来店客の獲得機会を逃さないためには、しっかりとした対策を講じていくことが必要になっています。外国人への接し方、英語の教育、マニュアルの制作、支援ツールの設置、を準備していきましょう。効率化を考える、というよりも、外国人来店客の不安や期待を裏切らないよう、心のこもったサービスを提供できることを目的に対策を組んでいくことをおすすめします。

2017/12/19時点